服务准则 · 团队 · 河南覆盖历程
上门的人从哪里来，按什么标准做事，出了问题谁来兜底
大港奥指南以郑州为调度中心，把 36 支自有服务队和 240 家通过资质与保险审核的合作服务商编进同一张排期表。您在下单之前，可以先看清我们的作业准则、岗前培训课时和完工后的回访机制，再决定要不要约。
- 18 个地市覆盖
- 36 支自有服务队
- 240 家认证服务商
- 72 学时岗前培训
从一支服务队到全省调度网络
最早，我们只有一支常驻郑州的服务队，做的事很窄：把上门时间约准，把费用在动工前说清。后来洛阳、新乡、许昌、南阳等地的家庭用户和门店陆续找来，单靠一支队伍排不过来，于是我们把自有服务队和经审核的合作服务商放进同一张排期表，由郑州统一派单。
这张表把一天切成三段：上午 8:30—12:00、下午 13:30—18:00，以及只对郑州主城区开放的晚间 18:30—21:00。当天 18:00 前提交的预约进入次日优先排期队列；郑州、洛阳、新乡、许昌、南阳、开封、安阳、焦作、平顶山 9 个城市支持次日上门，其余地市按区域合并排期。排期余量允许时，郑州主城区最快可以约到当日 4 小时内上门。
郑州调度中心有 42 名客服，工作日 9:00-18:00 在线，负责预约、改约，以及遇到跨区派单时的退回与重排。全省服务车辆共 58 台，外观标识统一，随车配备工具消毒记录与耗材清单。
六条服务准则
这六条印在每一张工单上。自有服务队上门照做，合作服务商派单也照做。点开每条可以看到具体到动作的执行标准。
进门先换鞋套。凡是需要拆机、动水或使用药剂的区域，先铺满防污垫布，垫布边缘压住家具腿和门槛，收工后整块卷起带走，不让污水流到垫布以外。
工具箱、清洗机、疏通簧管在您面前完成一次消毒；一次性耗材当面拆封，包装和批号可以核对。随车携带的工具消毒记录与耗材清单，您可以随时要求查看。
现场核对服务项目、件数与价格区间。遇到需要加项的情况，先把加项后的总价报给您，取得同意后再继续作业，不在结算时添加未经确认的项目。
拆下来的螺丝、卡扣、滤网按位置编号收进分格盘，同时拍照留底。装回去之后当面通电或试运行一次，确认没有异响、渗漏和松脱。
收工前擦拭台面、地面和机器外壳，把包装、旧滤芯、疏通残渣统一装袋，全部带走，不留在您家门口或楼道里。
离场前把本次使用的耗材名称与数量写在工单上，连同工单号、服务人员编号一起交给您。日后需要复查作业内容，按编号就能在服务记录里调出这一单。
覆盖推进的四个阶段
从郑州主城区的单一品类，到全省 18 个地市、6 大类 58 项细分项目，网络是一段一段铺开的。左右滑动，看每一阶段添进了什么。
-
阶段一
郑州主城区起步
服务队只做家电清洗与保养一个品类，排期集中在主城区，当天 18:00 前提交的预约可在次日上门。
-
阶段二
扩到郑州周边与洛阳、开封
水电维修与管道疏通两类加入排期，开始出现门店和小型办公场所的批量需求，跨城派单第一次成规模。
-
阶段三
九城支持次日上门
家居安装与拆装、门窗锁具服务纳入体系，自有服务队与认证服务商同时接单，同城调度开始按品类分流。
-
阶段四
全省 18 个地市落地
环境消杀与除螨、门店与办公场景维护补齐，六类服务、58 项细分项目全部上线，省内地市按区域合并排期。
上岗前的 72 学时与 12 项考核
不论是自己服务队的师傅，还是合作服务商派来的人，进单之前都要过同一道关：72 学时岗前培训，加 12 项安全操作考核。培训在郑州、洛阳、许昌三个培训点轮流开班，考核不通过的不进派单池，补训合格后再重新排班。
- 带电环境作业前的断电确认与验电流程
- 高空作业中绳索、梯具与安全带的检查顺序
- 燃气具周边的检漏方法、通风要求与撤场条件
- 强酸强碱类药剂的配比、个人防护与废液处理
- 拆装作业中的部件编号、复位确认与试运行
- 入户沟通与费用确认的标准话术
每个人在系统里有独立的服务人员编号，培训记录、考核结果和往期工单都挂在编号下面，调取一次上门记录只需要一个编号。
完工之后的 48 小时与 30 天
把单子做完只是流程的一半。我们用一个闭环把完工、回访、归类和返工串起来，让您在一周内还能找得到人。
-
完工交验
工单上写清本次耗材、件数与服务人员编号，您确认后再签字。
-
48 小时回访
电话确认设备运行状态与作业面清洁情况，记录您当场提出的问题。
-
反馈归类
回访内容进质检台账，按品类、城市与作业环节分类，定期汇总成改进条目。
-
30 天返工
同一问题在 30 天内免费返工，由原服务队或同城服务商上门处理。
- 96.4% 综合好评率
- 1.8% 返工率
- 12.6 万 累计完成单量
- 4.1 万 近一年完成单量
认证服务商怎么进来
省内 240 家合作服务商都是走同一套准入流程进来的。您是本地团队，想接单；或者您是企业客户，想知道派来的人有没有谱，都可以看下面这三步。
- 营业执照，经营范围需覆盖所申请的服务品类。
- 行业资质证明，例如水电安装、消杀服务对应的作业资质。
- 作业人员的保险凭证，覆盖上门途中的意外与作业过程中的责任风险。
- 材料登记后进入审核，周期为 5 个工作日，结果由专线或客服邮箱回复。
- 通过后完成系统操作培训与账号开设，服务人员编号同步进派单系统。
- 上线先进入所在城市的试派阶段，试派期内工单由质检台账单独跟踪。
- 按单结算，同一项目在自有服务队与认证服务商两条报价线之间通常存在 8%—22% 的价差。
- 企业客户的季度维护协议优先派给具备对应资质、试派记录稳定的服务商。
- 合作满一年且返工率低于全站均值的服务商，可获得跨城派单的优先权。
服务保障、标准修订与客户反馈
每一次上门服务都包含 20 万元服务责任保障，覆盖作业过程中可能出现的财产损失与人身意外。合作服务商派单同样适用，不因报价线不同而降低保障额度。
服务标准按季度修订一次，修订前后的条文对照可以在动态与更新记录里查到，最近四个季度的条目都保留在站内。
河南地区累计有 3.2 万个家庭和 1,100 家门店使用过我们的上门服务。企业客户可以按季度签订维护协议，享受专属排期与月度服务报告，排期冲突由调度中心直接协调。
我们每年对全量工单做一次质检复盘，好评集中在时段守约、费用先说清楚、完工清理干净这三件事上，改进条目也主要围绕这三件事展开。